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Vielleicht ist es dir auch schon einmal passiert, dass du bei Amazon eine negative Rezension bekommen hast. Das ist ärgerlich und kann einem schon mal den Montag Morgen vermiesen. Als Händler sind die Produktbewertungen für dich besonders wichtig, um deinem potentiellen Kunden den großen Kaufanreiz zu bieten. Da kommen ungerechtfertigte oder negative Rezensionen wirklich ungelegen. Denn das kann deine Verkaufsaktivitäten auf Amazon massiv beeinflussen.

Wie reagiere ich auf schlechte Bewertungen?

Zunächst empfiehlt es sich, einen Screenshot von der Bewertung aufzunehmen. Es ist nie schön, eine negative Kritik zu bekommen, doch damit sollte man umgehen können. Wenn die Kritik konstruktiv ist, lohnt es sich, etwas genauer hinzuschauen. Hier zeigen die Kunden, und damit die Zielgruppe höchstpersönlich, wo es Möglichkeiten zur Verbesserung gibt. Sei es an dem betreffenden Produkt, am Kaufprozess oder der Kundenbetreuung – hier hast du die Möglichkeit, für dein Unternehmen wertvolle Informationen zu erhalten.
Doch wie reagierst du richtig auf eine negative Bewertung? Im Großen und Ganzen hast du drei Möglichkeiten:
  • Änderung oder Löschung durch Kunden
  • Löschung durch Amazon
  • Öffentliches Kommentar

Kommentiere den Sachverhalt öffentlich

Wenn es sich um konstruktive Kritik handelt oder ein ernsthaftes Problem des Kunden, nimm dir eine Minute Zeit und kommentiere unter der negativen Rezension. Entschuldige dich und biete eine Lösung an. So zeigst du anderen potentiellen Kunden, dass du ein seriöser und bemühter Anbieter bist und kannst erst einmal ein bißchen die Wirkung der Negativbewertung abmildern und vielleicht sogar ein Stück für dich nutzen. Bitte den Kunden, sich gern mit dir persönlich in Verbindung zu setzen.

Kontaktiere den Kunden, der dich negativ bewertet hat

In vielen Fällen melden sich die Kunden, die deinen Kommentar auf ihre negative Bewertung gelesen haben, von allein bei dir. Biete dem Kunden eine Lösung für sein Problem an und zeige, dass es dir wichtig ist, ihn glücklich zu sehen. Zeige Gesicht, auch wenn dein Unternehmen eher online basiert ist. Gib der aufkeimenden Kundenbeziehung Zuwendung und versuche, das Ganze von einer negativen in eine positive Erfahrung umzuwandeln.
Wenn der Kunde und du sich geeinigt haben, bitte ihn, seine negative Bewertung abzuändern oder zu löschen, da die Angelegenheit ja erledigt ist. Viele Kunden sind gern bereit, ihre Bewertung anzupassen. Das läuft allerdings sowohl positiv als auch negativ. Ein guter Kundenservice ist das A und O beim Bewertungsmanagement.

Wann kann ich Amazon zur Löschung einer Rezension auffordern?

Auch Amazon ist daran interessiert, die Bewertungen möglichst hilfreich für andere Kunden zu halten. In bestimmten Fällen kannst du also Amazon dazu auffordern, die unangebrachte Rezension zu löschen. Wenn die Rezension eine der folgenden Sachverhalte enthält, kannst du sie von Amazon löschen lassen (Quelle: Amazon):
  • Unangebrachter Inhalt: Rezensionen dürfen keine Obszönitäten, vulgäre Ausdrücke, Telefonnummern, Adressen, Nicht-Amazon-URLs, Videos oder Bilder mit Wasserzeichen oder Copyright, fremdsprachlichen Inhalt (außer es besteht ein klarer Zusammenhang mit dem Produkt in dieser Sprache) und Inhalte anderer Personen (inklusive übermäßiger Zitate) enthalten.
  • Hassrede und beleidigender Inhalt: Wir erlauben keine Rezensionen, welche Intoleranz gegenüber Menschen bestimmter Identitätsgruppen ausdrücken, also beispielsweise Rasse, Geschlecht, Religion, sexuelle Orientierung und Nationalität. Kunden dürfen Produkte nur kommentieren und die Expertise von Autoren, Verkäufern und anderen Kunden in Frage stellen, solange dies in einer nicht bedrohlichen Art und Weise geschieht.
  • Förderung rechtswidriger Verhaltensweise: Rezensionen dürfen keine rechtswidrigen Verhaltensweisen unterstützen oder dazu ermuntern. Dazu zählen unter anderem Gewalt, illegaler Drogenkonsum, Alkoholkonsum bei Minderjährigen sowie Kindesmissbrauch und Tierquälerei.
Amazon erklärt damit also strikt, dass nur unangebrachte, beleidigende oder mit persönlichen Daten versehene Rezensionen gelöscht werden können. Dies kannst du ganz einfach mit wenigen Klicks in deinem Verkäuferportal tun, indem du die Bewertung mit Angabe eines kurzen Grundes als missbräuchlich meldest. Jedoch dauert es teilweise sehr lange, bis Amazon reagiert und hält sich bei der Entscheidung sehr streng an ihre eigenen Richtlinien. Es reicht also nicht aus, dass die Bewertung in deinen Augen unfair ist, sondern es muss wirklich einer der oben genannten Fälle eingetreten sein.
Mittlerweile gibt es auch Anwälte, die sich auf das Löschen von negativen Bewertungen auf Amazon spezialisiert haben. Diesen musst du dann nur noch den aufgenommen Screenshot schicken und sie kümmern sich um alles weitere.
Am besten ist es natürlich, gar nicht erst negative Bewertungen zu bekommen. Aber wenn dann doch eine kommt, ist es wichtig, richtig und schnelle darauf zu reagieren.